「Googleビジネスプロフィールの口コミは、どんな返信をしたらよい？」
「今すぐ使える返信の例文を知りたい」
返信の書き方以前に、口コミの返信はすべきなのか？返信方法が分からない、と思っている方もいるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信は、ユーザーとの関係性を築き、Googleからの高評価にもつながるため重要です。
今回は、口コミに返信するメリットや返信方法、書き方のコツを紹介します。
具体的な例文も紹介するので、参考にしてみてくださいね。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信をするメリット
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信することは重要です。
ここでは返信するメリットを３つご紹介します。
- Googleが口コミを推奨している
- 検索ユーザーが来店を決める判断材料になる
- 好印象を持ってもらえればリピーターにつながる
Googleが口コミを推奨している
ローカル検索結果のランキングを上げる要素として、Googleは口コミ返信することを推奨しています。
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
Googleビジネスプロフィールヘルプ
口コミ返信するとユーザーのことを尊重している印象を与えられ、ユーザーとの信頼関係が生まれます。
それによってさらに良い評価や口コミ数が増えると、Googleの評価基準である「視認性」が高まり、表示ランキングの改善につながるのです。
検索ユーザーが来店を決める判断材料になる
口コミの返信は、検索ユーザーが来店を決める判断材料の一つになります。
株式会社KDDIエボルバがEC・通販ユーザーを対象に調査した結果によると、口コミが購入決定に影響すると答えた人は半数以上。
その中で、良い口コミで購入を決定したことがある人、悪い口コミで辞退したことがある人はいずれも約98％と、口コミの影響力の高さを示しています。
（参照：株式会社KDDIエボルバ 2021年調査結果）
口コミを見る際は、必然的に店舗側の返信も目に入りますよね。
一部悪い口コミがあったとしても、店舗側が誠実な対応をしていれば好印象につながることも。
口コミと同様に、返信内容も検索ユーザーの来店の決定に影響すると言えるでしょう。
好印象を持ってもらえればリピーターにつながる
返信によって口コミ投稿者に好印象を持ってもらえれば、リピーターにつながります。
例えば良い口コミをした際、お礼を添えた返信がない場合とある場合で店舗の印象は変わりますよね。
Googleビジネスプロフィールの口コミは、返信すると通知が送られます。
返信したことが口コミ投稿者に伝わるため、コミュニケーションを取れることがメリット。
好印象を与えられれば、また来店したいと思ってもらえます。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信方法
ここでは、Googleビジネスプロフィールの返信方法を解説します。
管理画面から口コミに返信するためには、まずオーナー確認が必要です。
- オーナー確認をする
- 管理画面から口コミ返信する
オーナー確認をする
オーナー確認とは、Googleビジネスプロフィールの情報を管理するための手続きのこと。
Googleビジネスプロフィールは第三者が登録したり更新したりすることができるため、情報管理者になるためにはオーナー確認が必要です。
口コミ返信機能を使う場合も、オーナー確認は必須。
オーナー確認の詳しいやり方は、下記記事をご覧ください。
管理画面から口コミ返信する
口コミ返信は、管理画面からできます。
- ビジネスプロフィールにログインする
- 左側メニューから「クチコミ」を選択
- クチコミの中から返信したいものの「返信」をタップ
- 返信を記入したら「返信を投稿」をタップ
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信のコツ
次に、良い口コミと悪いクチコミそれぞれの場合の返信のコツについて紹介します。
良い口コミへの返信
良い口コミに対しては、来店のお礼に再来してもらえるような言葉を添えて、簡潔に返信しましょう。
来店、口コミのお礼を伝える
来店してくれたこと、口コミしてくれたことに対してお礼を伝えましょう。
再度来店したくなる情報を伝える
また行きたいと思ってもらえるような情報を伝えましょう。
なお勧誘や売り込みしている印象は与えないこと。
新情報など、ユーザーが知らない情報などを知らせてあげるとよいでしょう。
悪い口コミへの返信
悪い口コミを受けた際は、店舗側に非がない場合でもまず内容を受け止め、冷静かつ誠実に返信しましょう。
内容を受け止め、謝罪をする
まずは内容を受け止め、相手を不快にさせたことを謝罪しましょう。
反論や攻撃はせず、共感を示すことがまず重要です。
改善の意思を伝える
口コミ投稿者が利用したサービスの特定、原因を追及し、改善の意志があることを伝えましょう。
悪い口コミも、自社の今後のサービスを改善するために役立ちます。
担当者の名前やイニシャルを添える
名前やイニシャルなどを添え、店舗の担当者が返信対応していることが伝わるようにしましょう。
口コミに対して誠実に向き合っている姿勢が伝わり、信頼を得ることにつながります。
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信の例文
ここでは、口コミ返信に使える例文を、評価別、コメントの有無別に紹介します。
例文① 高評価の口コミに対する返信
肯定的なコメント付きのコメントの場合、お礼を伝えた上で、次回も来店してもらえるようなメッセージを添えるとよいでしょう。
この度は、当店にご来店いただきありがとうございました。
また、口コミの投稿もいただき感謝申し上げます。
来月からは季節メニューを一新し、春を楽しんでいただけるお料理をご用意いたします。
お近くにお出かけの際は、是非また当店にお立ち寄りください。
例文② 星だけの高評価に対する返信
Googleビジネスプロフィールのヘルプで述べられているように、必ずしもすべての口コミに返信する必要はありません。
星だけの評価の場合、口コミ投稿者は店舗側とのやり取りを特に望んでいない可能性はあります。
なお、一つ一つの口コミに対応することは、他の検索ユーザーに好印象を与える可能性も。
返信する場合は、お礼と挨拶を簡潔に述べるとよいでしょう。
この度は、当店にご来店いただきありがとうございます。
またのお越しをスタッフ一同お待ちしております。
例文⓷ 低評価の口コミに対する返信
来店と口コミのお礼を伝えた上で、不快な思いを与えたことに対してまずお詫びをしましょう。
低評価の口コミはさらなるクレームにつながらないようにすることが大切。
一意見として受け止め、改善する姿勢を見せることで、相手に寄り添っている気持ちが伝わります。
この度は、当店にご来店いただきありがとうございました。
また、貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
お客様にご満足いただけるサービスを提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
貴重なご意見として真摯に受け止め、今後サービス改善に努めてまいります。
ご満足いただけるよう尽力し、またご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。
例文④ 星だけの低評価に対する返信
低評価かつ星だけの場合、来店のお礼と低評価に対する改善の姿勢を示すとよいでしょう。
この度は、当店にご来店いただきありがとうございました。
お客様にご満足いただけるサービスを提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
今後の改善のために、よろしければご意見伺えますと幸いです。
お客様のご意見を真摯に受け止め、今後サービス改善に努めてまいります。
Googleビジネスプロフィールの口コミで嫌がらせを受けた場合
悪意のある誹謗中傷など、炎上目的の口コミには適切な対応が必要です。
いち意見として受け入れる
いち意見として受け入れる姿勢を見せ、反論や攻撃しないようにしましょう。
悪化させないためにはまず冷静に対応することが大切。
なお店舗側に非がなければ、すべての責任を負うことは避けるべきです。
現時点でできる対応とできない対応を、丁寧に説明するとよいでしょう。
良い口コミを増やす努力をする
悪意のある口コミを受けてしまった場合、良い口コミを増やすという方法も。
大半の口コミが良ければ、悪い口コミよりも良い口コミの信頼性が高まります。
お客様に満足してもらえるように、自社のサービス自体の改善も必要ですが、口コミ自体をもらえるように働きかけるとよいでしょう。
なお、口コミと引き換えに特典を提供したり、半強制的に口コミ投稿させるのは禁止されています。
特典を提供したり、店舗にクチコミ ステーションを設置したりしてユーザーからクチコミの投稿を募ることは、Google のクチコミに関するポリシーに違反します。ポリシーに違反しているクチコミは、削除されることがあります。
Googleビジネスプロフィールヘルプ
会計時に「もしよければ口コミをお願いします」と伝えることは一つの方法です。
口コミの削除申請をする
悪意のある口コミが投稿ガイドラインに違反している場合、削除申請をすることができます。
ビジネス プロフィールから不適切なクチコミを削除するよう Google に依頼するには、クチコミを報告する必要があります。Google は、Google のポリシーに違反するクチコミを削除できます。
Googleビジネスプロフィールヘルプ
削除申請の方法は以下のとおり。
なお、口コミ内容が気に入らない、不服だといった理由で削除はできません。
- ビジネスプロフィールにログインする
- 左側メニューから「クチコミ」を選択
- 削除申請したい口コミの右上の三点マークをタップ
- 「不適切なクチコミとして報告」をタップ
Googleビジネスプロフィールの口コミ返信のコツ・例文まとめ
今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミ返信ついて、返信するメリットや書き方、例文を解説しました。
口コミ返信はユーザーとの信頼関係を築くために重要です。
口コミ返信で好印象を与えられればリピーターにつながるだけでなく、検索ユーザーの新規来店にもつながります。
良い口コミが増えればMEO対策効果も得られるでしょう。
なお、良い口コミはもちろん、悪い口コミを受けた際は誠実に対応することが大切。
炎上に発展しないように、まず口コミをいち意見として受け入れ、丁寧に対応するようにしましょう。
今回ご紹介したポイントや例文を参考に、口コミ返信をしてみてくださいね。