「嫌がらせのような口コミを消したい」
「個人名名指しで誹謗中傷を受けて困っている」
Googleで低評価レビューや悪い口コミを書かれると、非表示にしたい、削除したいと思うでしょう。
たしかに、ユーザーが来店を決める判断材料の一つになるため、口コミは重要です。
特に、事実でない口コミを書かれると店舗にとって不利になってしまいますよね。
Googleの口コミは、店舗側で自由に削除することはできませんが、Googleへの削除依頼は可能です。
そこで今回、Googleの口コミを削除する方法を解説します。
削除できない場合の対処法も紹介するので、参考にしてみてください。
Googleに口コミ削除依頼できる条件は？
口コミはGoogleに削除依頼を申請できますが、削除してもらうには条件があります。
Googleポリシーに違反している場合のみ削除可能で、店舗側が不快に感じたという理由で消せるわけではありません。
Googleが禁止、制限しているコンテンツは、主に以下の8つです。
スパムと虚偽のコンテンツ
評価を下げる目的で、悪意のある内容を複数投稿するスパムレビューや、実際に起こっていない虚偽の口コミは禁止されています。
ただし「料理が美味しくない」「料理が遅い」などの感想は、虚偽にならない点に要注意。
あくまでユーザーが実際に感じた事実であり、ポリシー違反には該当しません。
関連性のないコンテンツ
例えば飲食店に対して、政治的、社会的不満を書き込むのはポリシー違反です。
店舗に関係のないコメントと判断されたら、削除対象として認められます。
制限されているコンテンツ
ギャンブル、銃など規制されているものは、口コミに含めることも禁止されています。
利用を促すような文言、購入に誘導するようなリンク、連絡先なども、違反コンテンツに該当します。
違法なコンテンツ
例えば、著作権の侵害、性的虐待、危険行為に該当する書き込みは、禁止行為に該当します。
その他法的問題に抵触する場合、削除の対象になります。
テロリストのコンテンツ
テロ組織による書き込みは削除対象です。
また、テロを助長するようなコンテンツも禁止されています。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
アダルト、性的虐待など露骨な表現をされている場合、ポリシー違反に該当します。
また削除されるだけでなく、警察に通報される可能性もあります。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を与えると脅したり攻撃したりする行為は、危険な行為としてポリシー違反になります。
また、人種や国籍、性別などへの差別、誹謗中傷なども禁止行為です。
なりすまし、利害に関する問題
例えば有名評論家のふりをして飲食店の悪い口コミを書くなど、なりすましは厳禁。
また、競合他者の評価を下げる目的の書き込み、過去の職場に対する悪口なども、利害に関係する問題として違反です。
Googleの口コミを削除する方法
前項のようなポリシーに違反すれば、削除依頼によって対応可能です。
ここでは、Googleに削除依頼する具体的な方法について解説します。
依頼は、Googleビジネスプロフィールマネージャの管理画面から申請する他、検索結果から行うことも可能。
また、スマホアプリからやる方法も紹介するので、各々に合う方法で申請してみてください。
- 方法①Googleビジネスプロフィールマネージャから依頼する
- 方法②Googleマップ検索から依頼する
- 方法③Google検索から依頼する
- 方法④スマホアプリから依頼する
方法①Googleビジネスプロフィールマネージャから依頼する
Googleビジネスプロフィールマネージャから削除依頼するには、まず、管理画面にログインします。
ホーム画面左側のメニューより「クチコミ」を選択します。
削除したい口コミの右上の三点マークをクリックし「不適切な口コミとして報告」を選択します。
「このクチコミを報告する理由」の中から削除理由を選んで「送信」をクリック。
ポリシー違反として認められた場合、最長で3営業日ほどで削除されます。
方法②Googleマップ検索から依頼する
管理画面にログインしなくても、マップ検索結果から削除依頼も可能です。
まずマップ検索を開き、自社のビジネスプロフィールを表示させます。
検索する際は、正確な名称で検索するようにしましょう。
削除したい口コミの右上の三点マークより「レビューを報告」を選択します。
「このクチコミを報告する理由」から削除理由を選んで「送信」をクリックします。
方法③Google検索から依頼する
Google検索から削除依頼するには、まず、Google検索で自社のビジネスプロフィールを表示させます。
削除したい口コミの右上の三点マークより「違反コンテンツを報告」を選択します。
「口コミを報告」画面で、削除理由を選んで「送信」をクリックします。
方法④スマホアプリから依頼する
スマホから削除依頼したい場合、アプリを使って申請できます。
アプリを立ち上げ「顧客」タブより「クチコミ」タブを選択します。
削除したい口コミを選択し、右上の三点マークより「不適切な口コミとして報告」を選択。
ブラウザに飛んで「口コミを報告」画面が表示されるので、削除理由を選んで「送信」します。
Googleに口コミ削除依頼する際の注意点
ここでは、Googleに口コミ削除依頼する際の注意点を3つ紹介します。
- 削除可否はGoogleの判断次第
- 削除されても通知は来ない
- 一度却下された場合の再申請について
削除可否はGoogleの判断次第
ポリシー違反に当たるはずと思っても、判断はGoogle次第。削除申請が通るとは限りません。
申請時は削除理由の選択のみで詳細は記載できないため、違反の立証が難しいケースもあります。
同様に、星一でコメントが記載されていないレビューも違反を判断できないため、削除はできません。
例えば、店員の接客態度を個人名で批判しても、名誉毀損など違反には当たらないケースもあるようです。
あくまでGoogleの判断によることを覚えておきましょう。
削除されても通知は来ない
削除されるかどうかはGoogle次第である上に、削除されても基本的に通知はないようです。
また、申請から3営業日程度で削除されますが、反映されるまでに3日以上かかる可能性も。
削除されたかどうかは、口コミ一覧から消えているか自分で確認するのが確実でしょう。
一度却下された場合の再申請について
Googleビジネスプロフィールの口コミが却下された場合、再申請する回数のルールは特にないようです。
なお、複数回申請しても詳細理由など追記できないため、Googleの判定は変わらない可能性が高いでしょう。
また、連続して行うとスパム判定される可能性もあるため要注意。
一度却下された後、お問い合せより改めて問い合わせをして削除されたケースはあるようです。
Googleの口コミを削除できない場合の対処法
前項でも解説したように、必ずしも削除してもらえるとは限りません。
しかし店舗側としては、事実ではない、誹謗中傷や嫌がらせに該当すると感じるケースもあるでしょう。
ここでは、そのような場合の対処法について解説していきます。
良い口コミを増やす努力をする
つい悪い口コミに目がいきがちですが、良い口コミを増やす努力をすることも大切です。
良い口コミが増えれば、悪い口コミが目立ちにくくなるためです。
例えば、2件中1件の口コミが悪いと目立ってしまいますが、20件中1件であればあまり目立ちません。
検索ユーザーも、悪い口コミが1件だけなら少数派の意見として捉え、安心して来店を検討するでしょう。
悪い口コミにも丁寧に返信する
納得のいかない口コミを書かれた場合でも、反論などせず真摯な返信を心がけましょう。
返信によってさらなる炎上を防げるだけでなく、他のユーザーにも好印象を与えられます。
いちユーザーの声を尊重しているお店、と感じてもらえれば、来店につながるかもしれません。
悪い口コミに対する口コミ返信のコツ、例文については、下記記事も参照ください。
ビジネスプロフィールを充実させる
ビジネスプロフィールの情報を充実させるように心がけましょう。
ビジネスプロフィールの情報が少なかったり不足していたりすると、魅力が伝わらなかったり誤解を招いたりする可能性もあります。
例えば、料理や雰囲気、席に関する情報が少ないと、思っていたお店と違ったという認識相違が起こる可能性も。
また、営業時間が最新になっていないと、来店したのに営業しておらずマイナス印象を与えてしまいます。
正確かつ、ユーザーが知りたい情報を充実させましょう。
弁護士を通じて削除を求める
どうしても口コミを削除したい場合、費用や時間はかかりますが投稿者に削除を求める方法もあります。
名誉毀損等に該当し、法律違反していれば、弁護士に依頼することができます。
＜削除を求める流れ＞
①投稿者を特定するにはまず、裁判所を通じて発信者情報開示の仮処分を申し立てて、Google本社に投稿者のIPアドレス開示を求める。
②入手したIPアドレスからプロバイダを特定後、発信者情報開示請求訴訟により、プロバイダから契約者情報を入手する。
③投稿者本人に対して警告書類を送付し、本人に削除してもらう。
なお、投稿者がインターネットカフェや図書館などを利用した場合、特定が難しい場合も。
実際、情報開示できるかどうかはケースバイケースです。
Googleの口コミを削除する方法まとめ
口コミはGoogleポリシーに違反している限り、削除依頼することが可能です。
削除依頼するには、Googleビジネスプロフィールマネージャの口コミ管理から申請する他、マップ検索、Google検索結果、スマホアプリより申請する方法もあります。
なお、申請結果はGoogleの判断次第。
店舗側が、事実と反している、誹謗中傷されたと感じても、削除対象にならない場合もあります。
その際は、良い口コミを増やす努力や、悪い口コミへの丁寧かつ真摯な返信対応、ビジネスプロフィールを充実させることが大切。
また、どうしても削除したい場合は、弁護士を通じて投稿者に削除を求める方法もあります。
誹謗中傷など悪い口コミを書かれた際は、今回ご紹介した方法を参考に対策してみてくださいね。